mercoledì 15 febbraio 2006

Solleciti: istruzioni per l'uso

Il nostro tatto è messo duramente alla prova quando ci troviamo a scrivere per sollecitare.
Automaticamente ci troviamo a pensare al sollecito di pagamento, ma i casi possono essere vari: si sollecita l'invio di un preventivo, l'erogazione di un servizio che abbiamo richiesto (e talvolta pagato) con molto anticipo, l'esito di una nostra richiesta e in tanti altri casi in cui ci aspettiamo una risposta in determinati tempi che non trovano riscontro dall'altra parte.
Anche se, nella maggior parte dei casi, quando arriviamo a scrivere un sollecito è perché pensiamo che i nostri nervi abbiano già raggiunto le frontiere dell'umana sopportazione, è fondamentale mantenere la calma per non rischiare di passare dalla ragione al torto o, peggio ancora, compromettere rapporti professionali.
Il sollecito dovrebbe essere anticipato da una serie di riflessioni:
1. Abbiamo indicato correttamente ed inequivocabilmente i tempi di scadenza? (48 ore, ossia due giorni, se intese come ore lavorative, possono diventare sei giorni).
2. Abbiamo considerato week-end, festività che magari non si celebrano nella nostra città ma in quella da cui il servizio, o il pagamento, dovrebbe provenire?
3. Abbiamo verificato che, magari in nostra assenza, ciò che stiamo aspettando, non sia stato già recapitato ad un nostro collega, che magari se la sta prendendo comoda prima di informarci?
4. Siamo sicuri che il ritardatario (o il candidato alla mora) non abbia cercato di avvisarci e magari eravamo noi ad essere irrintracciabili (da qui l'utilità della segreteria umana o telefonica)?
5. Abbiamo calcolato una serie di inconvenienti indipendenti dalla volontà di chi sta per diventare destinatario di un sollecito, quali ritardi di posta o corriere, sistemi informatici di home banking, traffico o calamità naturali nel percorso?

SOLLECITI EFFICACI CON IL GIUSTO TATTO...



Chi non vuole cimentarsi in un lavoro da 007, alla ricerca di possibili indizi che spieghino il motivo per il quale dovremmo aspettare prima di dar sfogo al nostro desiderio di sollecitare, può sempre contare fino a dieci, e nel frattempo fare in modo che l'irritazione lasci spazio ad un fare controllato e saggio, guardiano delle possibili spiacevoli conseguenze.
Lasciamo sempre il beneficio del dubbio, anche se siamo certi che non esistano scuse: rivolgiamoci al ritardatario (o all'insolvente) in modo garbato, accennando al problema con tatto. Il tono della lettera dovrebbe comunicare la nostra fiducia nella buona fede di chi si trova a ricevere il sollecito. In chiusura consideriamo l'ipotesi che nel frattempo tutto si sia risolto, quindi preghiamo di accettare le nostre scuse (anziché invitare a cestinare la lettera o a ritenerla nulla come capita di leggere: scripta manent!), se nel frattempo dall'altra parte si è già provveduto alla fornitura del servizio (o all'invio della merce, o al pagamento della fattura insoluta eccetera), facendo attenzione a scrivere senza copiare le frasi preconfezionate che, in questo contesto più che in altri, verrebbero lette come un'ipocrisia.
La conferma della buona fede arriverà con una tempestiva telefonata da parte di chi ha ricevuto il sollecito, al quale si risponde al massimo entro le 24 ore.
Se dopo un tempo da noi ritenuto considerevole e magari dopo una risposta, dove ci viene assicurata l'adempienza a quanto ci è stato promesso, ancora non ci sono segni reali e quindi ci sentiamo presi in giro, è il caso di farci vivi ancora, con un secondo sollecito. Se l'idea di sollecitare per la seconda volta segue comunque una risposta scritta alla prima lettera, possiamo tentare con una telefonata per chiedere spiegazioni, chiaramente senza toni indagatori, cercando di farci quantificare nuovamente i tempi di attesa in maniera precisa. Il tono della telefonata sarà garbato ma fermo: lascerà intendere che la nostra educazione non è un lasciapassare per chi si crede più furbo di noi.
Se decidiamo di farlo per lettera e non lo abbiamo già fatto con il primo, il secondo sollecito arriverà per raccomandata, che senza dubbio aggiunge ulteriore ufficialità al documento. Le frasi saranno più brevi, come se la distanza dal pensare che ci stanno prendendo in giro si facesse sempre più corta: gentilmente, ma in modo chiaro, illustreremo il nostro stupore, evidenziando quanto la situazione ci stia creando imbarazzo oltre che disagio nella vita pratica.
In chiusura pregheremo il destinatario di risponderci quanto prima, senza terminare con la circostanziale frase che invece abbiamo scelto alla prima occasione. Saremo noi, nel caso in cui il problema si sia risolto nel frattempo a scrivere per confermare l'avvenuta risoluzione. Faremo la stessa cosa con quelle aziende, fornitori o collaboratori, con i quali vogliamo mantenere un rapporto cordiale, volendo pensare che quanto successo si riduca ad un fatto episodico.

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